ISO 20000 є міжнародною нормою, якою встановлюється необхідні вимоги до механізму управління системою інформаційних технологій. Даний стандарт окреслює низку управлінських методів, які розробляються з метою надання організаціями ефективніших ІТ-послуг своїм клієнтам.
Даним стандартом окреслюється своєрідний підхід до процедур створення, впровадження, діяльності, контролю, перегляду, підтримки та підвищення якості системи управління ІТ-послугами. ISO 20000 застосовує комплексний підхід до управління ІТ-послугами та встановлює групу процесів, які є важливими при наданні результативних послуг. Він досліджує найважливіші моменти, які пов’язані з управлінням формами та змінами, а також тими процесами, що стосуються управління казусами та проблемами.
Стандарт ISO 20000 містить дві частини:
ISO 20000-1 - специфікації для управління ІТ-послугами. Дана частина - це докладний опис вимог та системи менеджменту ІТ сервісів і відповідальності за відкриття, виконання та допомогу в організаціях. Вона складається з 10 розділів, 13 процесів, зібраних в п'ять ключових груп:
- Процеси надання сервісів: управління рівнем сервісів, управління безперервністю і доступністю, управління потужностями, звітність з надання сервісів, управління інформаційною безпекою, бюджетування й облік витрат;
- Процеси управління взаємодією: ця група включає в себе управління взаємодією з бізнесом, управління постачальниками;
- Процеси дозволу: розробники стандарту зосереджують увагу на інциденти, яких вдалося запобігти або успішно вирішити - управління проблемами, управління інцидентами;
- Процеси контролю: в даній частині вивчаються процеси управління змінами та формами;
- Процеси управління релізами: йдеться про створення нових і покращення вже наявних рішень.
ISO 20000-2 - кодексу практики управління послугами. ISO 20000-2 містить інструкції щодо застосування системи управління послугами на основі IS 20000-1. Він демонструє приклади та рекомендації, які допомагають організаціям тлумачити та застосовувати ISO 20000-1, включаючи посилання на інші частини ISO 20000 та інші відповідні стандарти.
Будь-яка організація, не залежно від того, мала чи велика, може використовувати даний стандарт. Навіть внутрішні постачальники ІТ-послуг, такі як відділи інформаційних технологій, зовнішні постачальники ІТ-послуг і навіть організацій, що працюють на сторонніх підприємствах можуть впровадити ISO 20000.
Для організацій, які використовують даний стандарт, мають достатню кількість переваг, а саме:
- Зменшує ризики, за рахунок надання постійної підтримки професійних інформаційних технологій (внутрішніх або зовнішніх), коли і де це необхідно.
- Сприяє в негайному контролі за будь-якою несприятливою ІТ-ситуацію та знижує їх ймовірний збиток.
- Збільшує результативність працівників та надійність інформаційних технологій.
- Його впровадження спонукає мотивацію організації, і може проілюструвати працівникам, зацікавленим сторонам та клієнтам надійність та якість послуг інформаційних технологій.
- Приймає інтегрований процес надання ІТ-послуг.
- Скорочує час відгуку та затримки в роботі ІТ-послуг.
Варто зазначити, що сертифікація за ISO 20000 здійснюється на вибір організації, і тільки вона може приймати рішення про отримання даного сертифікату чи ні. Проте, треба розуміти, що у тих, хто його отримує, можливість бути успішними є вищою, бо вони мають визнану ІТ-службу високого рівня, яка відповідає найкращим практикам.